Compliance: ¿Es “natural” hacer uso del canal de denuncias?

Uno de los requisitos para que el sistema de Compliance cumpla con los requerimientos de “diligencia debida” es que exista un canal de denuncias, pero ¿qué condiciones debe cumplir este canal de denuncias? ¿Cómo logra alcanzar el nivel adecuado para ser un argumento sólido con el que defender la empresa demostrando la existencia de un “supervisión” necesaria? ¿Y, por tanto, que no suponga una responsabilidad penal para la empresa? (y sus administradores).

El canal de denuncias en sí tiene una característica cultural innegable. De acuerdo con la investigación de Fons Trompennaars y Charles Hampden-Turner, que es la base de su obra “Riding The Waves Of Culture”, la manera en que las sociedades se enfrentan a dilemas se puede analizar mediante 7 dimensiones, que se miden en función de la distancia a dos polos opuestos.

La dimensión cultural entre los polos “universalismo/particularismo” refleja las percepciones y valoraciones – y por tanto los comportamientos – de los miembros de esa cultura ante las normas. Hay culturas en las que la denuncia expresa una indignación del testigo ante el incumplimiento de una norma, independientemente de las relaciones personales con el que la incumple; por ello, le impulsa a denunciar el hecho sin particularidades, como muestra de su ciudadanía (las normas están para cumplirlas por todos). De acuerdo con la investigación de la obra citada, esta es una dimensión más propia de los países del norte de Europa y no se percibe igual en los países más mediterráneos. Para los efectos de este análisis, podemos añadir a esta dimensión cultural otra dimensión que se sitúa entre los polos opuestos “individuo/grupo”; que, en el caso latino, responde a la tendencia a comportamientos favorables al grupo, siendo percibida la denuncia como una traición al grupo. Se tiende a considerar a la “justicia” como algo exógeno, que no forma parte del “nosotros” cercano.

Del análisis de estas dos dimensiones, se puede extraer la conclusión de que la herramienta del canal de denuncias no es la más “natural” en las culturas “latinas” para lograr la información deseada por los objetivos perseguidos mediante las normas de Compliance.

Que sea difícil, no quiere decir que se deba abandonar el esfuerzo. Tomemos el ejemplo de la compañía Telefónica. En su Informe Anual Integrado de 2018, muestra un gran esfuerzo de transparencia en el que no sólo da datos cuantitativos de los hechos, sino que además presenta las consecuencias y la tendencia en el número de mensajes.

Se puede llegar a la conclusión que está construyendo la confianza en este mecanismo – y por tanto su utilización – por medio de las siguientes políticas:

Mantener la transparencia relativa al canal de información y al canal de denuncias, dando importancia a la respuesta en tiempo y forma, a la vez que se informa de las consecuencias. Existe un canal de consultas y comunicaciones, con un número elevado (515) y creciente, de mensajes gestionados, que se debe tomar como un indicador del aumento de la confianza en el sistema y no como aumento de los problemas. Sobre todo, porque es una etapa previa a las comunicaciones en el canal de denuncias.

En este canal de denuncias interno, además de permitir que sean anónimas (y no sólo confidenciales) se difunde el número de las que considera “fundadas” (de 912 denuncias, 404 se consideraron “fundadas”) y las consecuencias de estas denuncias (en 167 casos supusieron extinciones del contrato laboral).

Este doble mecanismo – de consulta y de denuncia – refuerza la confianza de los empleados en la empresa y, por tanto, asegura que se producirán las denuncias con más “naturalidad” de la que era presumible por las dimensiones culturales “latinas” antes comentadas.

La cultura de la empresa determina en muchas circunstancias los comportamientos que sus empleados consideran “naturales” en un nivel preconsciente. Por ello, si el código de conducta está “internalizado” en la cultura, no será necesario establecer unos costosos controles para evitar los comportamientos que el código pretende impedir.

Es en este sentido por el que la normativa vigente destaca el papel que la cultura tiene en la crítica y rechazo, por parte de los mismos empleados, de los comportamientos explicitados en el código de conducta.

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Joaquín Garralda, autor de este post es Decano de Ordenación Académica en IE Business School.

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