Actividades promocionales a clientes y potenciales clientes con un consentimiento defectuoso o inexistente

Durante el Periodo de Investigación, el Garante recibió numerosas reclamaciones contra WindTre relacionadas con la recepción de contactos promocionales no deseados realizados por teléfono, sms, correo electrónico y fax.

En muchos casos las actividades promocionales continuaron incluso después de que los interesados solicitaran la oposición a dicho tratamiento.

Contactos realizados a través de un consentimiento defectuoso:

A lo largo de la investigación, el Garante comprobó que los métodos generales de recopilación del consentimiento al firmar un contrato no cumplían los requisitos para un consentimiento valido.

Concretamente, el contrato de servicios utilizado por WindTre se imprimía con todas las casillas relativas al consentimiento ya preseleccionadas.

Asimismo, el tamaño de la letra del texto relativo a la manifestación del consentimiento en el contrato era “considerablemente más reducido” que la letra del resto del contrato, por lo que resultaba difícil leer dicho texto, así como detectar que las casillas para otorgar el consentimiento ya estaban preseleccionadas.

Durante la investigación se descubrió un informe enviado por WindTre a uno de los operadores de ventas en el que se explicaban los indicadores utilizados para valorar su rendimiento. Uno de estos factores era en “atención a los datos de calidad ingresados, en particular las casillas marcadas deben estar al 100% en todo”. Es decir, la obtención del consentimiento del cliente era un indicador que WindTre utilizaba para valorar el rendimiento del operador de ventas.

También se unificaron dos consentimientos que antes estaban separados, en una sola manifestación de voluntad, presentado al cliente el siguiente texto: «Acepto el procesamiento de mis datos personales para recibir comunicaciones sobre ofertas especiales, descuentos y promociones relacionadas con los productos y servicios de Wind y de socios seleccionados por Wind». Es decir, se solicitaba un único consentimiento para recibir comunicaciones promocionales tanto de WindTre como de terceros, algo contrario al RGPD que establece que para cada finalidad debe de haber un consentimiento especifico.

En tres contratos, el consentimiento otorgado data de los años 1998/99 y no estaban actualizados a la normativa vigente, dado que se requería del cliente un único consentimiento para diferentes fines de tratamiento.

Por último, el Garante descubrió la existencia en Roma de un centro de llamadas que habría realizado actividades comerciales dirigidas a potenciales clientes en nombre de WindTre. Dicho centro de llamadas utilizó datos de clientes de otro operador telefónico con métodos ilícitos y, en todo caso, fuera del marco normativo previsto por el RGPD.

Contactos realizados sin consentimiento:

En numerosos casos, WindTre manifestó que la comunicación comercial se realizó por error.

En otros casos, la comunicación se realizó porque aún no se había tramitado la solicitud de oposición del interesado, debido a problemas de gestión de la correspondencia o de identificación del interesado.

Por último, en varios casos más, WindTre no pudo documentar la obtención del consentimiento.

Infracciones:

WindTre trató los datos personales de los reclamantes sin el correspondiente consentimiento, infringiendo los artículos 6.1.a) y 7 del RGPD. El Garante explica además que “Estos tratamientos, sistemáticos y no ocasionales, deben considerarse también potencialmente llevado a cabo sobre un gran número de partes interesadas (clientes y no clientes)”.

Asimismo, los métodos de recogida del consentimiento en el momento de la firma del contrato constituyen una evidente ausencia de lealtad y transparencia hacia los interesados, infringiendo el artículo 5.1.a) del RGPD. El Garante indica que se trata de “una conducta que no solo es negligente, sino que está deliberadamente diseñada para eludir las reglas establecidas para proteger la libertad de expresión de la voluntad de los interesados”.

WindTre también infringió el artículo 5.2 del RGPD relativo al principio de responsabilidad proactiva al no ser capaz de demostrar el consentimiento de varios de los interesados cuyos datos trató.

Por último, el Garante estima que WindTre infringió el artículo 25.1 del RGPD al imponer a sus operadores de ventas mecanismos altamente incentivadores para la adquisición de consentimientos, por considerar estos incentivos una medida organizativa inadecuada para velar por los derechos y libertades de los interesados.

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